阿里巴巴的“灭绝师妹”是怎么炼成的?

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李繁荫的父亲 70 多岁了,他我不知道哪些是电商,问女儿“你在阿里巴巴做哪些?”李繁荫讲了三个白颇为得意的故事,她父亲汗都下来了:“第一,你在跟同事和领导吵架;第二,你在叫公司赔钱。”

一身不超过 100 块钱的网购裙子,一头利落短发,身材不高,眉眼带着温州人特有的精明。可能性详细都是已有接触,好难把身旁其他 44 岁的女人不和“手握 8 套房,房产证排开像扑克牌”的“贞一”联系起来。

比起真名,花名“贞一”在阿里巴巴更加响亮。好的反义词而是个对接商家的外部职级为“P7”(专家)的客服,贞一在超 10 万人的阿里巴巴内网却是意见领袖,体现受认可程度的“芝麻”没了马云之下。

在进入阿里巴巴事先,她是最早在淘宝上赚到钱的那批人之一。淘宝 1003 年创立,第二年就事先刚现在开始在淘宝开女装店,三年经营下来,35 岁的贞一基本财富自由,店铺拿到了 2 个皇冠,被评为 1007 年中国的十佳网商之一。

当时阿里巴巴的吉祥物还详细都是淘公仔,而是蚂蚁雄兵,但已对“七八当时人十来杆枪”的贞一颇有渲染力。有商家背景的她决定关掉淘宝店,去阿里做客服。

老实说,她好的反义词算不上三个白完美客服——按照阿里巴巴的电话礼仪,客服遇到商家辱骂,需连续提醒三次以上才可挂机。贞一一直违规挂机不说,还老怼人——从当时人的上级到隔壁部门的上级,再到阿里巴巴集团合伙人。

怼出来的名气

贞一在阿里的名气,上可否 说详细部都是靠“怼”出来的。

她曾避免过三个白因平台漏洞愿因商家损失 4100 元的案例。业务方和客服一致认为平台有责赔付,但复盘了将近三个白月,卡在了财务上。技术部门的财务说要业务部门的财务提,业务的财务又说要对方提,贞一恼了:每每个人 详细都是三个白群里,还推来推去的。她放话:“晚上8 点事先每每个人 一定要给我三个白结果。可能性每每个人 上可否了达成一致,让人升级到每每个人 的主管,可能性每每个人 的主管拍不定,上可否了我再升级到主管一起去的主管。”——两家财务一起去的主管是阿里巴巴集团 CFO 武卫。

这话财务信。贞一怼过级别最高的是阿里巴巴集团合伙人。因客户资料和管控最好的土办法过于教条被质疑,合伙人出来辩论,但被贞一全盘反驳,还被公开指“玻璃心”——要知道在“拥抱变化”的阿里巴巴,今天隔壁部门的业务负责人明天可能性会变成客户体验的最高领导。

她的底气首先是有钱,因此是对业务的极度自信。从业 10 年,业务零错判,“我无畏,可能性我可能性财务自由了,阿里给我的工资只占我收入的很小一次责。让人要升职,而是怕选择离开。”

贞一告诉财务,无论升级到武卫还是阿里巴巴集团 CEO张勇那里,对她都毫无障碍。大大问题 变快得到了避免。

其他工作最好的土办法不需要能得到每每个人的认可。有高管称赞贞一很“阿里精神”,但详细都是高管认为避免大大问题 上可否了上可否了措辞激烈还带情绪。贞一好的反义词怪怪的委屈:“我好好说的都没用,一定要话说得好难听,要打要杀才一群人管。再说了,我做小二的,又详细都是做小三,服务好客户就行了,为哪些要人人都喜欢?”

“谁不批,让人让人开他外婆父母的死亡证明”

2018 年,贞一接到了三个白卖家要求过户淘宝店铺的案例。这事儿特殊在于,卖家开店时还在读高中,未满 18 岁,父母又不支持,上可否了外婆给了 100 元启动,登记店铺时只好用了外婆的身份信息。外婆过世后,开了 8 年的老店他不舍得关掉。

按照阿里巴巴的店铺过户规定,店家上可否出示登记人信息(也而是外婆)双亲均死亡的证明,确认第三方没主张权利,不可否办理过户。因此外婆出生在1924 年,去世时可能性 92 岁高龄,她的父母早在 1949 年建国前可能性去世,那时户籍制度都上可否了建立起来,去哪里开死亡证明?

这规定逼死人。贞一搜索了全国现存 110 岁以上的老人数量,认为过户基本可否不上可否了风险。但法务的同事告诉她:理论上有存活的可能性,那过户就处在风险。

贞一急了:“每每个人 上可否了大的平台,其他点风险为哪些上可否了承担?当平台风险详细可控、人详细上可否 判断的事先,上可否了必要让商家提供可能性性提供的凭证。 ”

几番撕扯之下,贞一决定走特批。在廉政监察严格的阿里,特批上可否向几位领导层层送审。她以当时人名义担保风险,在阿里巴巴内网放话:“审批流程卡在谁的手里,让人找谁要他外婆父母的死亡证明。可能性拿没了来,事先谁详细都是要跟我提’客户第一’的价值观,可能性跟别人讲’客户第一’,让人要去砸场子!

贞一承认,大方向上看,哪些规则上可否了大大问题 。但她只求避免个案,“这套流程在其他个案上而是极其不合理,说到天上去你而是合理。”

几番“闹腾”事先,最终店家顺利办理过户。

经过这事儿,贞一发现商家开死亡证明和过户公证都好难。全国公证处标准各不相同,其他其他公证处甚至拒绝出具非实体的所谓“放弃网店继承证明”。其他商家为了公证,专程赶到上海和杭州的两家公证处开证明,开上可否了的商家无奈之下只好放弃过户。

公证处可详细都是阿里巴巴的,贞一上可否了去“撕”,但总想做点哪些。这跟KPI 毫无关联,贞一却付出了比本分工作更多的心力:在调取支付宝人脸识别等实人认证结果的事先,业务部门因量级欠缺拒绝了调用申请。贞一利用她的的影响力说服了业务同事。2019 年, 阿里巴巴和福建省鹭江公证处合作最好的土办法最好的土办法推出了全流程互联网“公证云平台”,上可否 足没了户在线办公证,减轻了举证成本。

在全局的高度看三个白产品或理解三个白业务对错好难,但在贞一这里,从个案去看怪怪的简单。

有商家报名促销活动时,因报错库存,交 8 万元营销坑位费,但只销售了 1000 元。纠纷升级到贞一这里时,可能性争了其他其他轮。业务和法务认为规则详细,库存是商家当时人填的,平台无责,就算上法庭而是会败诉。

贞一认为哪怕业务无责,费用也一定要退:“法律是底线,详细都是目标。业务是无错,但其他商家的遭遇而是显失公平。每每个人 天天说让天下上可否了难做的生意,三个白商家哪怕是瞎、手抖,卖几千多的东西要交几万费用,这难好难?别人不需要看规则算不算详细,只会说阿里巴巴上可否了坑。

三个白月后,那位商家早就放弃赔偿,贞一却为他争回了 6 万多元的退款。

“这是披着正义外衣的刻骨傲慢”

在贞一的理解里,“客服”不需要沟通者,平台如法官,被处罚的商家是“嫌疑人”,她的角色是“嫌疑人的辩护律师”。哪些人要去辩护,哪些人要给一线生机,既要结果正义,又要多线程 池池合规,贞一自有判断。

有家店因引流到微信售假,被业务部门永久封店——阿里巴巴的平台规则是,售假属严重违规,积 24 分,达到 48 分就永久封店。

好的反义词明眼人都能看出售假,但贞一发现这家店的行为不需要富含在“严重违规”的 4 条规则里,于是把 48 分改成 24 分。她对同事解释:“详细都是让人要维护卖假货的。他卖假货我下次一定能抓到。业务上可否 有自由裁量权,但死刑不应该被自由裁量。你为什么知道今天业务详细都是可能性心情不好,就判重其他?明天可能性也一模一样的违规情况表,他又好的反义词上可否 了。 杀人容易救人难。”

仿佛三个白身处江湖的侠客,杀掉一一当时人还是拯救一一当时人,详细都是瞬间做出决定。而其他一线客服,还对“多线程 池池合规”和“结果正义”提出严苛的平衡,也而是“死也要死得明白”。

按照惯例,店铺因欺诈被处罚后,只被告知处罚结果,具体欺诈了哪些、为什么被判欺诈一概不知。她认为哪些细节应该告知商家,技术部门却坚持这会让灰产钻平台漏洞,质问她是详细都是灰产搬来的救兵。

贞一横着眉毛像个侠女:“平台上可否了大,你这是披着正义外衣的刻骨傲慢。”

“抓取逻辑才是核心要保密的,但商家干了哪些肯定要告诉他。你连其他详细都是能告诉,那而是你技术搞不过灰产,赶紧去完善你的技术吧。”

从公司形象考虑,而非一笔赔付款、一城一池的得失;纠正错误漏洞,避免一大批上可否了大大问题 的人被误抓……其他视角看起来更像一位运筹帷幄、决胜千里的将军,而非一线基层的员工。贞一的想法却是:我只你可否永远在基层。

“阿里张小敬”

“在基层’撕’得上可否了辛苦,为哪些不成为’法官’呢?”我问她。

“可能性我是法官,视线不一样的,我肯定好的反义词我定出来的规则完美无缺,可能性我离’嫌疑人’可能性非常远了。”她说。在阿里,哪些层级就要背负哪些责任。她知道,远离基层事先,所做的决策会无可避免地偏向平台。

也详细都是没想过选择离开。 2016 年,客服业务调整,基础服务详细切出去,贞一前所未有地空了下来。组织让她去“赋能”把其他套一键复制给更多的人,但她好的反义词这是性格使然,上可否了一键复制;组织让她去带团队,但她好的反义词当时人上可否了产品化思维,上可否了全局观,带不好团队。

找上可否了处在价值、我不知道算不算还被组织需而是一件很可怕的事。她想走,又担心“有一天阿里很辉煌,但它只跟我的过去有关,会好的反义词怪怪的遗憾。

主观上你可否放弃,那就被淘汰吧?考评三个白“ 1” 就会被淘汰,贞一想让主管打1,但被骂了一顿:“有上可否了毛病的,让人要让人打 1 就上可否 打 1 吗?你做的事情好的反义词打上可否了1。”

求 “1”不得。幸好客户体验事业部变快业务调整,贞一找到找到了专门避免跳楼和自焚等高危案例的关键体验部门。

避免高危部门一直碰到极端案例——商家发来张一只脚踩在楼顶、一只脚踏空的照片,威胁客服撤掉处罚。遇到其他情况表,贞一的同事们会温和地劝说,但贞一从来不而是做,她说当时人的血一半是热的一半是冷的:“我不相信他会真的跳下来;可能性真跳,你人在北京和上海,我杭州一根电话线拦得住你吗?就算规则完善没大大问题 ,真跳了连大老板的KPI详细都是挂,而是而是三个白陪葬的。 ”

她说从上可否了疲劳的事先:“遇到其他上可否 吵架场合,让人怪怪的兴奋,血液在沸腾,我可能性基因底下很很喜欢其他激烈对抗的最好的土办法。”

详细都是被处罚的商家库存积压、几十吨苹果6烂在仓库的故事,其他事先总有同事在内网帮忙促销。贞一从来不做其他“好事”。详细都是可能性上可否了意义,而是坚持“每当时人都上可否为当时人的行为付出代价”——可能性可能性生活困难就不处罚,对哪些正经一笔一笔做生意的商家不公平。上可否了可能性弱详细都是特权。

贞一给当时人的评价是“亦正亦邪”。她不好的反义词当时人不需要可否代表阿里巴巴的价值观,阿里应该有更加纯粹正能量的人来代表。 2011 年,淘宝经历卖家“十月围城”的事先,贞一兴奋地摘了工牌,钻进人群里去看热闹。

“我这当时人挺矛盾的,我坚持、认可的东西,就会拼尽全力。有其他东西可能性组织好的反义词怪怪的要,我不care的,谁来讲都上可否了用。

阿里纵容了我”

在因价值观“洗脑”备受争论的阿里巴巴,贞一不需要好的反义词当时人被阿里改变,“是阿里纵容了我。一家公司真正相信其他东西的,我这当时人才不需要可否所向披靡。”

“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在这里都能实现,我而是横冲直撞从来上可否了受到过任何打压。”——不管外界对阿里价值观持何种态度,得承认,在大多数严禁越级汇报的公司,贞一其他套根本行不通。

一群人问她,在阿里其他套上可否了遇到过挫折吗?贞一答“很遗憾,从来上可否了。”

在其他敏感的舆论当口,比如月饼门和一系列“抄袭事件”事先,贞一会作为反方代表,受邀与阿里巴巴CTO行癫和阿里巴巴人力资源副总裁蒋芳等集团合伙人一起去复盘,她的意见往往跟组织详细不同,但从上可否了人要求她在内网引导舆论,“其他好难得的”。

贞一上可否了被供起来成为三个白标杆符号,不可否不可否了被宣扬为好人好事,她还是在一线继续做着普通的工作,在这份工作里,她的理解和判断仍旧得以高速运行。

2014 年,她获得淘宝服务最高奖“服务大使”, 2016 年她获的集团CCO当时人服务当时人最高奖,阿里巴巴集团正式颁称“灭绝师妹”。

和同事们一样,热爱跳舞的贞一也报名了阿里巴巴 20 周年的晚会庆典表演。其他事先,她你可否缺席。